后服务

① 售后服务保障措施

程力汽车集团及其制造商以“为用户创造价值”为宗旨。通过多种渠道和用 户沟通，以便能及时为用户提供有效的技术支持和售前、售中、售后服务。

服务品牌:“亲人”服务

服务承诺:

1、程力牌专用车及遍布全国的各签约服务站实行24小时服务，全天为客户提供优质的服务及延伸服务。

2、对程力牌产品提供终身免费技术服务。

3、为客户进行技术培训，帮助客户尽快正确的使用、维护车辆

4、对符合规定的车辆，质保期内免费负责三包服务。

一、总则

服务品牌:“亲人”服务

服务宗旨:为用户创造价值

服务内涵:体贴、快捷、专业、增值

“体贴”…---急用户之所急，想用户之所想，主动认真负责，体贴关爱客户即:“视客户为亲人”

“快捷”----迅速响应，立即行动，及时提供相应的服务，响应用户的需要即:“先客户之所虑”

“专业”…--业务技术过硬，能够保证为用户提供所需的技术服务，落实各项服务措施。即:“身为行家里手”

“增值”----通过为用户排忧解难，能够尽可能地超越用户期待，

最大限度地为用户创造价值，即::“超越用户期待”

二、售前、售中、售后服务方案

(一)、售前服务

1、通过电话咨询、拜访客户等方式全方位了解客户的需求。

2、根据客户的对产品的使用需求，为客户详细介绍产品，详细说明产品使

用方法，解答客户提出的问题等

3、按照客户关于产品交货时间、地点及产品性能等其他要求签订合同。

(二)、售中服务

1、在合同签订后，与客户沟通具体要货细节，制定相应的供货方案，以便能在合同规定的时间内完成供货及安装调试送至客户指定地点，并具备现场验收条件，

2、在制造过程中,我们将严格按照供货方案的要求,认真完成产品设计完善,关键零部件采购、箱体相关配套件生产、装配、喷漆、调试等各阶段工作,保障产品发运前的所有工作有条不紊开展。

公司质检部门,专门负责材料进厂、过程控制直到产品出厂的检测把关,在每个产品的每道工序中,组成了严密的质量控制网络,同时 质检部具有相应的检测手段,形成了强有力的质量监督体系。为保证企业的产品质量,真正体现“质量是企业的生命”这一宗旨,我们的原 则是“把住两头，严格中间”,原材料是构成产品质量的主体,它的好 坏直接关系到产品质量,我们严格按IS09001 标准要求对主要材料进 行供应商方资格认定,并不问断对供应商和外协厂进行资格复审,在认定合格的同时,我们还与供应商签定了质量协议，同时我们不定期组织生产技术、质检等方面的人员对供应商进行调查评定,从而进一步保证了原材料和外购件产品的供货质量。为了严把生产过程和产 品出厂质量关，质检部门人员分布在各个产品的每道工序中,他们的职责是按图纸、工艺、标准和检验规范严格检查、记录、标识,发现 不合格产品及时反馈,质检部会同生产部每月根据生产中出现的不合 格品进行统计分析,召开质量分析会,并提改进措施,同时对每个产品配套有专职监督检查员,他们除对每个工序的质量监督检查外,负贵每批产品在出厂前召集生产、技术、销售等部门的人员对该批产品进行抽检、鉴定、确认通过一系列措施,有效保证了出厂产品的质量。

我公司产品在出厂前,均按出厂检测规程进行检测。保证所交付产品的技术材料是完整的、清楚的和正确的,并能够达到客户所规定 的安装、试运行、性能考核、操作和维修的要求。保证产品是用优质 材料和先进工艺并严格按照设计图纸、技术要求、系统功能及国家要求和部(行业)有关标准进行制造和检验。整个制造的实施过程严格按ISO9001 质量体系执行,保证产品是全新的、技术先进的、质量上优 越的、没有设计、材料及工艺上的缺陷。

3、在交货期限临近前，及时和客户沟通送货事宜。

4、检验、送货，公司在完成合同产品出厂前的全部制造、检验/试验、所有资料准备完毕后,联系运输公司，运送产品，在运输和储存过程中保持设备处于完好的质量状态。

5、验收，产品到达现场后,我公司将配合客户做好产品的验收工作。保证及时派遣合格的技术人员对产品进行试运行、性能考核、验收。验收时如发现由于我公司原因引起的任何损坏、缺陷、短少或不符合合同中的质量标准和规定我公司将应按本合同规定尽快完成修理或更换有缺陷设备、或补发短缺部分，由此产生的费用均由我公司 承担。

6、在合同有效期内,我公司将根据客户方的需要及时提供与合同车辆、设备有关的技术指导、技术配合等方面的服务。我公司将全力提供文件、技术支持、和现场监督服务并对其提供的技术指导和技术文件的正确性以及现场服务的质量承担责任。

(三)售后服务

1、服务部在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，1~2 日内建立相应的客户档案。

2、服务部在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。

3、我公司对客户提供质保期内免费上门服务。

4、每一次维修过后，进行客户回访，跟踪服务情况，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表，并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。

5、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表，并归档保存。

三、服务承诺及具体措施

第一章 产品调试

产品调试:我公司交付客户的车辆、设备在出厂前已经经过严格的测试，各项指标已经达到行业和国家要求。产品交付客户时，我们将在客户的监督下，对各项功能进行演示，确保客户接收到合格的车 辆、设备。

第二章 服务承诺

程力牌汽车以“为用户创造价值”为宗旨。我们将通过多种案道和客户沟通，以便能及时为客户提供有效的服务。为了保证客户购买我公司的产品能得到优质的服务，我公司特对售后服务工作做出以下承诺:

(1)车辆的保修

我公司对客户提供质保上门服务，我公司在收到用户有关产品质量问题通知后，当天即给用户明确的答复。

A、质保期内我公司承诺:改装主体结构部分质保期壹年，具体质保原则、质保条件及质保期限见对应产品的《产品质量保修服务手册》，底盘按底盘生产厂家《保修手册》执行。

a对于用户在正常使用情况下出现的产品故障，我方将给予免费 保修、包换等维修和技术服务。由于用户操作不当引起的故障只收取相应的费用。

b超过免费保修期限的产品,我公司对所提供的产品提供终身技术支持。

B、车辆底盘部分:车辆底盘部分请参照车辆所采用底盘厂家的《保修手册》，特别提醒:

a、车辆的首次走保,车辆自发票开具之日起既开始车辆的首保 期限的计算，详见底盘厂家的《用户服务手册》。

b、对于车辆在使用过程中底盘出现的问题可直接到当地底盘厂家服务站进行维修，同时我们将协助用户与底盘生产厂家的特约维修站建立联系，使用户在特约维修站得到良好的服务:特殊情况我公司可出面与服务站沟通为用户处理有关底盘方面的问题。

c、落实生产者责任延伸制度，底盘企业承担动力蓄电池回收的主体责任在动力蓄电池回收利用各环节履行相应责任，保障动力蓄电池的有效利用和环保处置。

(2)服务收费

免费保修期内，我公司承诺免除因非人为原因出现的故障而产生的维修费用。因人为原因出现的故障我方只收取相应的费用。

免费保修期外，我公司只收取在产品维修过程中产生的相应费用，并协助用户办理相关备、配件的发运和安装。

(3)服务支持

A、质保期内服务支持

a、电话咨询，我公司为客户提供技术援助电话，解答客户在产品使用中遇

到的问题，及时为客户提出解决问题的建议和办法。b、现场响应，我公司在收到用户有关产品质量问题通知后，当天即给用户明确的答复。认为必须到用户现场服务的，在500公里以内的24小时到达;500-1000公里内48小时到达:1000公里以上72小时到达;边远地区尽快到达。

B、质保期后服务支持

a、我公司承诺在质保期结束后，同样提供免费电话咨询服务，并以优惠价格继续提供售后服务。

b、我公司在售后服务中，维修使用的备品备件及易损件全部为原厂配件，未经采购人同意绝不使用非原厂配件。我公司并提供原厂标准的备品备件、易损件、专用工具清单。

(4)用户回访

在产品交付用户后，我公司售后服务人员将定期走访用户，了解产品的使用情况，并协助操作人员检查车辆，以确保设备的正常使用。

(5)服务的监控

A、对于服务站的监控:我公司将按月对服务站的服务情况及服务结果进行汇总，对于服务态度好、服务能力强、返修率低的服务站进行奖励;相反，对于用户投诉较多的服务站我公司将按照相关制度 对其进行警告，严重者将取消服务站的资格。

B、对服务人员的监控:我公司有严格的服务人员管理制度，内容包括:服务人员的培训、服务人员行为规范、服务人员工作报告制度等。通过定期对服务人员开展的培训和行为规范的严格要求，确保服务人员有足够的能力为用户提供更优质的服务;通过服务人员每月的报告制度，收集、汇总用户使用过程中出现的质量信息和用户提出的宝贵建议，将有助于我公司为用户提供更好更实用的产品和服务。程力牌产品让用户买的放心，用的放心，售后服务做用户坚强的后保障，车到哪里服务就到哪里，

产品质量、售后服务投诉电话:刘涌15727223335